2013年漳州市顾客消费投诉典型案例盘点

漳州12315受理家用电子电器类申诉228件，居于首位。

　　闽南网3月14日讯 去年，漳州12315受理家用电子电器类申诉228件，占商品类申诉的25.73%，居于首位。

　　近日，漳州市消委会发布去年消费投诉的典型案例，包括电动车以旧换新不“三包”、4S店拒修保修期内小车、违规收取水电入户费等。本网邀请漳州工商工作人员，将典型案例与去年的投诉热点结合，请您看得明白，这些坑，咱以后别往里边跳。

房屋装修

　　房屋及装修建材类申诉，在去年商品类申诉中排名第五，886件商品类申诉中，房屋及装修建材类申诉占据6%。

　　销售劣质涂料 商家理应担责

　　2013年3月，长泰县连女士发现，刚入住不久的新房墙壁冒泡脱落。她通知墙面涂料经销商查看，而经销商推脱说是油漆工的问题，油漆工又说是产品质量问题。她向长泰12315投诉。工作人员调查发现是涂料质量问题所致，并非油漆工的粉刷有问题。经调解，经销商赔偿连女士1万元。

　　工商点评：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　地漏排水不畅 损失谁来负责

　　2013年4月，芗城区的黄先生购买卫生间地漏。过后，一次停水，黄先生出门忘关卫生间的水龙头。恢复供水时，因地漏不畅，水漫房间，导致木地板、家具、电器等浸水，损失近3万元。12315工作人员现场测试，证实情况属实，经营者也承认地漏存在质量问题。最终，厂家一次性赔偿1.8万元，商家赔偿申诉人1800元，合计19800元。

　　工商点评：地漏质量问题是导致该损失的主要原因，故商家应承担主要责任。而黄先生忘记关水龙头与房间浸水也有连带关系，应承担相应责任。

家用机械

　　去年家用机械类申诉数量105件，申诉对象多集中在4S店、汽贸公司、电动车品牌专卖店、二手车市场等，主要问题是车辆质量问题、维修服务差、以未在4S店保养为由拒绝保修、收取订金后逾期交车或擅自涨价、强制搭售车险等。

　　电动车以旧换新 三包不能免除

　　2013年11月，龙海的郑先生骑行时，电动自行车突然爆炸并自燃。这是他2个月前以旧换新得到的，经销商称没有“三包”，拒绝保修。经12315工作人员调查核实，该电动自行车蓄电池接线接触点不牢固，脱落引起触电，导致蓄电池爆炸自燃，是产品质量问题。经调解，经销商依法承担“三包”责任，免费更换蓄电池，并负责维修。

　　工商点评：“以旧换新”是厂商以购买商品为前提，以旧商品折价给经营者并补足差价而购回新商品的促销行为，本质上是购买行为。消费者以旧换新购买的商品，同样享受“三包”，商家不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。

　　小车还在保修期 岂能拒绝保修

　　2013年8月，龙文区消费者曾某在龙文一4S店购买轿车。3个月后，他发现变速箱进水。4S店认为是其使用不当所致，要收取更换配件费用才进行维修。龙文区消委会介入调查，4S店未能举证证明消费者使用不当。最终，4S店对故障车辆进行保修。

　　工商点评：作为承担品牌汽车售后服务的企业，应当本着对消费者负责的原则，妥善处理消费者有关汽车质量问题的咨询、投诉，依法予以解决或答复，而不是推诿、拖延、欺诈消费者。

烟酒食品

　　去年烟酒食品类申诉数量112件，主要集中在便利店、糕饼店、街头零售摊点等，反映的主要问题：一是卫生质量不过关，如过期、发霉、变质、异味、含异物等；二是包装标志不规范，如未标注厂名厂址、生产日期、“QS”标志等；三是夸大宣传，如将保健食品宣传为药品，声称可以治疗疾病；四是其他违法行为，如篡改或提前标注生产日期、销售无合法来源进口食品等。

　　2013年12月，芗城区彭先生购买两条“芙蓉王”香烟，每包23元。可他拆开发现，里面的烟是“雄狮”牌的，还发霉了。商家坚称是从烟草专卖局进货的，不可能是假烟。12315工作人员鉴定，这2条香烟的外包装及编码是真的，而里面的单独包装外壳及烟支是假的。商家调取监控录像发现，这两条烟在彭先生购买前，被佯装来买烟的不法分子掉包。最终经营者一次性赔偿100元给彭某。

　　工商点评：虽然经营者不是故意售假，但存在过失，应承担相应责任。