漳州市保险行业服务质量调查：常见7大问题汇总

漳州市保险行业存在销售服务不规范、售后服务不到位状况。

　　闽南网3月12日讯 昨天，漳州市消委会公布了《漳州市保险行业服务质量消费者评议情况报告》，漳州市保险行业7大问题浮出水面。

　　去年下半年，漳州市消委会在全市范围内开展保险行业消费者评议活动。以在漳州开展保险服务的各商业保险公司为对象，围绕合同是否公平规范、宣传是否真实、理赔是否便捷、服务是否到位等方面，采取行业自查、问卷调查、消费体验、电话抽查等方式，征求消费者的意见和建议。

　　

漳州市保险行业服务质量调查

案例1
保险合同如“天书”

　　2008年9月，平和的陈先生在某寿险公司，投保家庭保险（重大疾病保险）。

　　一个月后，陈先生因鞍结节脑膜瘤住院治疗，花医疗费38291.62元，陈先生要求该保险公司理赔。该公司表示：保单条款中明确规定，投保后的三个月内属于观察期，观察期内发病不属于理赔范围。陈先生认为，该条款属于不平等的格式合同条款。

点评

　　保险是专业性很强的服务性行业，一些专业用语大部分客户都无法理解，加上保险合同过于繁杂，利用不平等格式条款侵害消费者权益的现象屡见不鲜。消委会查阅过一份车险合同文本，2张半的A4纸上，挤了2万多字，字体小得连阅读都困难，更别说要详细理解了。

案例2
销售服务不规范

　　2013年9月，芗城区的郑女士向某财产保险公司购买一份车险。没过多久，同品牌的寿险公司电销人员打来电话，向郑女士推荐人身意外险。在郑女士明确表示不需要的情况下，电销人员还是不断来电。郑女士认为，财产保险公司对客户个人信息保管不善，和寿险公司不规范的电销方式，造成她的生活受影响。

点评

　　调查问卷显示：对于保险销售服务，77.33%的人觉得一般，1.57%的人表示不满意。主要存在两个问题：一是保险业务员死缠烂打地推销产品，二是保险公司存在强制保险和不正当竞争现象。比如，学校要求学生办理在校四年的人身保险，但具体的保险条款、保险责任、理赔范围等他们并不清楚。

案例3
售后服务不到位

　　2003年，芗城区的卢先生在某人寿保险公司购买一份保险，2009年2月，他因病住院，并向该公司申请理赔。可一个月过去了，理赔仍然杳无音讯。原来，当初为老卢办理手续的业务员调任龙海，在老卢不知情的情况下，业务员将他的保单从芗城迁到了龙海，才导致理赔申请迟迟得不到办结。

点评

　　保险一旦销售成功，就意味着服务的开始，因此售后服务对保险公司极为重要。保险公司应该对客户所购买的保险产品妥善管理，保险产品发生变化时，也应该及时通知投保人。

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