漳州市工商局发文明确 “12315直通车”投诉受理流程

­　　市民到“12315消费维权直通车单位”消费或购买服务，遇到消费纠纷拨打12315投诉后，12315直通车单位相关负责人将在第一时间介入协调处理，尽量让纠纷不出消费场所就圆满解决。

­　　为保护消费者合法权益，促进企业自律管理，提升消费维权工作效能，近日,漳州市工商局印发了《12315消费维权直通车管理办法》（以下简称“《办法》”），对12315消费维权直通车（以下简称“12315直通车”）的申报单位及相关消费者投诉办理流程等，作出了明确的规定。

­　　据悉，2012年，漳州市在全国首创“12315消费维权直通车”。12315直通车是工商（市场监管）部门依托12315指挥调度网络系统，以信息化手段为技术支撑，将12315机构登记的消费者投诉，直接转由被诉单位以协商和解方式处理，并由工商执法人员全程监督的消费维权模式。此举可节约行政成本，提高消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益。

­　　“12315直通车”怎么办理消费者投诉？

­　　《办法》规定，各级12315机构登记的涉及到“12315直通车”单位的消费者投诉，按照下列程序办理：

­　　1、在征得投诉人同意后，12315机构工作人员负责将以电话、信函、来访、网络等形式接收的消费者投诉信息，交由“12315直通车”单位联络员处理，由“12315直通车”单位以协商方式解决消费纠纷。

­　　2、“12315直通车”单位联络员接到12315机构转办的投诉件后，应当按照转办要求在规定时限内办结，并反馈12315机构。

­　　3、对于过程复杂、不能在规定时间内完成的投诉件，“12315直通车”单位应当在期限届满前提出延期申请，并向分流该投诉件的12315机构报告原因及处理进展情况，经12315机构负责人批准后方可延期，所延期限不得超过2个工作日。

­　　4、投诉人不同意通过“12315直通车”方式处理的，分流到辖区工商（市场监管）部门12315机构，按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》相关规定处理。

­　　申报“12315直通车单位”,必须具备什么条件？

­　　《办法》明确，拟申报“12315直通车”的单位应具备证照齐全、信用优良及社会公众认知度较高；重视内部管理，并具有健全的各项管理制度；设有负责处理消费者投诉的机构，建立了完善的消费争议处理机制和工作制度，配备了与解决消费争议相匹配的人员以及硬件设施。

­　　漳州市工商局审查核准后，会给申报单位颁发“12315消费维权直通车单位”证书。

­　　来源：海都记者林深圳 通讯员 纪卓峰