漳州市消委会公布去年消费维权调解和行政处罚典型案例

　　闽南网3月13日讯（福建日报新媒体·闽南网记者 李昌乾 张韩丰 通讯员 张豫闽  许悦 实习生 唐滢）到KTV唱歌需交“空气净化费”；车行耍赖拖延合理退款；美发不成，头发反脱落……13日上午，漳州市消委会公布了2017年消费维权调解和行政处罚典型案例，并附加了专业的点评。

　　福建日报新媒体闽南网（m.mnw.cn）记者获悉，发布的典型案例涉及多个领域，与市民生活息息相关，包括预付卡、汽车、买卖信息等，提醒广大消费者以此为鉴，切实维护好自身合法权益。

　　案例一：违法收集使用个人信息5680条 装饰公司被罚1.2万元

　　2017年1月，漳州市工商局根据举报，对漳州市某装饰工程有限公司的经营场所进行检查，发现当事人经营场所内计算机的硬盘中，存储大量住宅小区业主信息，共计5680条，涉及芗城、龙文6个小区，内容包括业主姓名、住址、联系方式、个人身份证号码等。经查明，当事人利用其进驻小区开展促销活动之机，未经业主同意，擅自收集小区的业主信息，与其他建材商、装修材料供应商等相关行业的企业交换、共享，并通过电话、短信向消费者发送商业信息。

　　权威点评：经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当和必要的原则，同时要明示收集和使用信息的目的、方式和范围，并要经消费者的同意。本案中，当事人未经消费者同意，擅自通过发送手机短信的形式，向消费者发送商业信息。据此，漳州市工商局依据消保法相关规定，决定责令当事人立即改正，并对当事人处以罚款人民币12000元。

　　案例二：故意拖延合理退款 车行“耍赖”被罚赔8.5万元

　　2017年2月25日，市民黄先生前往位于龙文区的一家车行，以13万元购买了一台自主品牌1.8T汽车，双方约定于3月10日交付汽车。同年3月4日，该车行还出具了承诺书，承诺将于3月10日准时交车，如未交车将全额退款。到了3月10日，因为该车行无法交车，黄先生要求该车行全额退还已交付的13万元，然而该车行以已超过规定的日期15日不能退款等各种理由，多次拖延退还全部预付车款。

　　权威点评：根据消保法相关规定，经营者不得对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝。据此，龙文区市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条对车行做出责令改正违法行为、并处7万元罚款的行政处罚。同时，在龙文区市场监管局的调解下，消费者黄先生与车行达成调解协议：车行于4月27日全部返还黄先生剩余的9万元购车款，并赔偿1.5万元。

　　案例三：泳池关闭预付卡退款难 工商调解消费者获退款

　　2017年8月，芗城区12315投诉台接到多位市民来电投诉，称在某小区办理了一张游泳会员卡，经营者表示该卡可使用到2019年。然而该游泳池到了2017年8月31日，因为租赁期到期正式关闭，多位消费者到场要求经营者退还卡内剩余的款项无果。接诉后芗城12315工作人员立即赶赴现场，认真对在场的几十位消费者做好安抚工作，并与游泳池承包方联系。经多番调解，游泳池承包方共办理游泳卡退卡80张，退款金额16052元。

　　权威点评：近年来，预付卡消费在商业零售、住宿餐饮、教育培训、休闲娱乐等服务行业较为普遍，并呈现逐步扩大的趋势。这种营销模式在便利支付、促进消费等方面发挥了积极作用。同时，也存在着商家不履行承诺、退卡难等诸多消费隐患。在购买预付卡前，广大消费者要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来办理，切莫贪便宜而购买过多，承担过多风险。同时，办卡要理性冷静，勿忘签订书面协议，以便发生纠纷时维护自己的合法权益。

　　案例四：墙砖现黑点 消费者获得退款10.6万元

　　2017年4月，沈某经朋友介绍，在漳浦某石业门店购买了价值10万元的大理石墙砖。然而，当这批墙砖于7月份运送至沈某家时，沈某就发现墙砖外观有不少黑点，存在明显的质量问题。不过，商家面对沈某提出的退货退款要求，不予理睬。最终，漳浦县12315介入，协调投诉者与商家一起前往泉州南安某墙砖生产厂家交涉。经调解，生产厂家同意大理石墙砖退货处理，并归还货款给商家，商家再归还货款和费用合计10.6万元给沈某。

　　权威点评：根据消保法相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。另规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　案例五：KTV乱收“空气净化费”  整改还被处罚4500元

　　2017年年初，东山县居民李先生一行来到县城里某KTV唱歌，然而在结算时，发现结算单中居然有一笔30元的“空气净化费”，李先生与商家协商无果后拨打12315求助。经查，该KTV与某市环保科技有限公司签订《负离子空气净化器租赁合同》，由某市环保科技有限公司提供23台空气净化器出租给当事人23间KTV包厢使用，每台每月支付租金30元。调查时，该KTV已向消费者收取净化费共3090元。

　　权威点评：相关法律规定，经营者销售商品或者提供服务时，对该商品或者服务必不可少的附随商品或者附随服务，不得要求消费者另行支付价款或者费用，不得自立收费项目或者自定标准收费。

　　然而，该KTV将本应纳入成本核算的费用，以“净化空气”作为商品出售，转嫁向消费者收取，免除其所提供服务应当承担的服务费用的责任，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，最终被责令改正，并处以4500元处罚。

　　案例六：向老年人进行虚假宣传 云霄红瑞食品商行被罚2万元

　　2017年11月，云霄县市场监督管理局接到消费者投诉，其称位于云陵镇绥阳路168号的云霄县红瑞食品商行聚集大量中老年人，该商行负责人现场向中老年人开展虚假宣传，存在误导欺诈消费者行为。接到举报后，执法人员立即前往现场进行检查。

　　经查，该商行先通过分发鸡蛋等小礼品以及免费体验红瑞多功能养生仪的形式吸引周边的老年人到场，然后通过投影设备，以开讲座的形式向体验者宣传远红外坐垫的“消炎、杀菌、镇痛、追风除湿、促进血液循环、调整自律神经”等功效内容。经核查，该商行宣传的红瑞多功能养生仪及远红外坐垫均属普通电器产品。

　　权威点评：本案属于典型的虚假宣传案，当事人将对象定为老年人，是因为老年人一般辨别能力较差、容易被误导。通过虚假宣传诱使老年人掏钱购买，一方面极易耽误老年人及时治疗疾病，危害老年人的身体健康；另一方面，老年人将大量的钱用于购买这类产品，造成金钱的浪费甚至影响家庭和谐。据此，云霄县市场监督管理局依据消保法相关规定，对当事人作出行政处罚，责令当事人立即停止违法行为，消除影响，处罚款人民币2万元。

　　案例七：美发不成还脱发 长泰一发廊赔偿1000元

　　2017年2月份，黄女士在长泰县一发廊烫发，一个月不到就发现严重断发，头发大面积脱落，受到惊吓的黄女士到发廊讨说法，经协商，该发廊退还了黄女士烫发的300元钱。然而，黄女士的断发、脱发问题并未见好转，为此黄女士去医院进行身体检查花费600元。经长泰县市场监督管理局调解，最终该发廊向黄女士赔偿了1000元。

　　权威点评：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。工商人员提醒消费者，一定要去证件齐全、信誉度好的正规美发场所；在烫发过程中发现不适，一定要及时与工作人员沟通；如因烫发引发头皮、发质问题的，应及时到医疗机构进行检查，并保存好相关的消费和诊断证明，尽早向工商部门投诉。

　　案例八：储蓄卡莫名异地被刷1万多元 发卡行全额赔偿

　　人在漳州，密码也不曾泄露给任何人，可放在家里的银行储蓄卡在广东珠海被刷走10300元。2017年年初的一天早上，市民柯先生一起床就被手机中的三条消费信息给整懵了。当他去发卡行一查，发现三次刷卡的时间不超过1分钟。因为卡不离身却被盗刷，柯先生就向发卡行索赔，不过遭到了银行的拒绝。柯先生后来找到了漳州市消委会，最终该银行全额赔偿了柯先生的损失。

　　权威点评：漳州市消委会律师团认为，储户在银行办理了储蓄卡，与银行形成了储蓄存款合同法律关系，银行负有妥善保管原告账户资金安全的义务。银行由于技术漏洞而未能保证银行卡的唯一性和不可复制性，并因此造成储户损失，银行有义务负全部赔偿责任。虽然储户有妥善保管自己账户密码的义务，但银行没有证据证明储户存在泄露银行卡信息和密码的过错，应当承担违约责任并赔偿储户的损失。