漳州市城管指挥中心争创全国青年文明号纪实

­　　9月21日，省住建厅党组成员、驻厅纪检组林容华组长带队考评漳州城管指挥中心（女子中队）争创2015-2016年度全国青年文明号工作，检查组经过实地考察，核验资料，座谈交流，对创建工作给予充分肯定，标志着漳州城管青年文明号工作进入全国先进行列。

­　　近年来，漳州市城管指挥中心始终秉承“热心接诉、耐心解答、用心办理、真心服务”的亲民理念，围绕“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的创建目标，巩固国内领先水平，打造国家级文明窗口，以坚实的步伐，拼搏的精神，服务于城市，服务于人民。

­　　抓机制促规范争创一流管理

­　　为有条不紊地开展创建工作，积极构建“以人为本”的团队精神，健全“运行管理十五项机制”和“内控管理八项机制”，形成了“标准化、流程化、机制化、长效化”的运行管理格局，对内方面：制定值班备勤制度、接处警工作制度、安全管理制度、坐席员管理制度等中心主要制度规范。

­　　认真做好每一起投诉举报的反馈和跟踪落实，及时将各类举报案件的处理情况在市城管执法局网站“举报反馈”栏目公布。对外方面：各类城管问题统一通过指挥中心平台流转，经过立案、派遣、反馈、核查、结案闭环程序处置案件，进程及结果可时时查询，实现了监管的透明化。并对坐席员、信息采集、胜利路、牛皮癣、数字城管项目等5个方面进行绩效评价，有效提升平台的处置效率与处置质量。同时，建立创建监督机制，设置创建标识及服务承诺，通过发放服务卡、设立投诉信箱、公布投诉电话和开设网站留言版块、开通“城管说吧”等多渠道公开投诉方式，为群众的反馈意见建立了有效的沟通渠道，并将工作人员监督岗、工作平台运行程序图、工作职责、服务承诺、信用公约等规章制度上墙，自觉接受群众的监督。

­　　抓思想塑形象打造一流服务

­　　优质高效服务是窗口建设的重中之重，在强化窗口服务方面，城管指挥中心始终以“群众举报无小事”“群众利益大如天”为工作原则，积极践行“以民为本、为民服务”的承诺。按照“六化”机制即岗位责任主体化、话务管理程序化、派遣处置效率化、岗位竞技常态化、信访接诉倾情化、公务礼仪标准化的建设要求，对接诉情况、着装仪容和举止行为等做出明确规定，并列入绩效考评管理，切实达到仪容端正、形象精神、风纪严谨。为丰富创建内容，创新活动载体，积极开展“岗岗联创”活动，“进社区、进校园、进企业”，增强广大市民群众学法、知法、守法意识；以“城管服务日”“110联动宣传日”“五四”“七一”等节日为主题上街入户宣传；通过“整治环境、文明劝导，帮扶助困、一对一”帮扶等多种形式，热心公益事业，大力推动志愿服务活动的深入开展。9月22日，漳州市城管指挥中心作为向“漳州110”学习20周年纪念活动现场会的现场参观点，公安部党委委员、部长助理王俭,中国警察协会副主席李文喜，福建省委常委、政法委书记陈冬，福建省副省长、公安厅长王惠敏带队莅临城管指挥中心参观民生110建设。

­　　抓队伍促提升培养一流人才

­　　城管指挥中心以提升整体综合能力为目标，努力打造“学习型、创新型、素质型”队伍。建立“周例会、旬培训、月讲评、季总结、年表彰”闭环式的岗位培训、技能交流、对照检查、分析提高、总结表彰，实施“人人都是人才、人人可以成才”的团队训练工程。在理论素质培养上，结合平台实际，精心组织，制定计划，周密安排内容，合理安排活动。通过每月一次的政治理论学习，开展自查和互查活动，对自身存在的问题进行补缺补漏。在业务能力提高上，采取集中培训、自主学习、业务考试等多种学习方式组织学习，提高团员青年的理论知识与操作技能。为进一步丰富城管文化内涵，提升服务窗口的形象，定期进行礼仪培训、讲解员训练，主要介绍我市在城市管理方面的创新及数字城管运行成效和指挥中心相关的运行机制和内控管理机制及创先争优的成果，要求队员能够全面、生动、细致地讲解，从精神面貌、仪容仪表、语速音量、面部表情等细节都做到精益求精。

­　　抓业务促创新争创一流业绩

­　　2014年6月26日漳州数字城管试运行，经两年多的经验积累，灵活运用数字化管理理念，务求实效创新，提升整体效能，城市管理新模式发挥凸显作用。系统平台对信息采集、投诉举报、应急指挥进行集约整合，形成“三台合一”，互联互通,建立“专项普查+信息采集+投诉举报+舆情监控”四大平台，通过“信息采集、专项普查、视频监控、热线平台、城管说吧、门户网站、微信公众、舆情监控、信访举报、媒体曝光、领导批示、部门转办”等12条门类齐全的归集通道，收集城市管理问题能力扩大近10倍。2016年1-8月份，系统平台立案城市管理事部件问题96010件，其中信息采集板块91537件、投诉举报板块4473件，目前月均案件量41410件，前后对比相差82倍；案件处置效率大为提升，处置率、结案率由试运行的96.7%提高到现在99.99%以上，许多案件与以往办结时限相比从月缩短为周，从周缩短为日，从日缩短为小时，平台运管机制、系统运行质量在全国数字城管中处于上游状态。9月13日，中国地理信息产业协会公布2016年我国地理信息产业优秀工程的公示名单，漳州市数字化城市管理信息系统项目从500个参赛单位中获评“2016年优秀地理信息产业工程金奖”，为福建城管系统第一家。（庄婕如陈静）