3.15消费者权益日 聚焦漳州2015年十大维权案例

　　2016年，在漳州12315指挥中心成立20周年之际，漳州12315从2015年度受理的投诉案件中，选取了10个具有代表性的案例，为广大消费者在日常生活中提供一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，规范自身行为。

　　案例1

　　老人超市摔伤

　　315调解促和谐

　　【案情】消费者庄阿婆到漳州某超市购物，在工作人员的引导下到收银台买单。因贪图方便，超市的工作人员从标注“禁止跨越”的警戒线跨了过去，没料到紧跟其后的庄阿婆在跨过警戒线的时候不慎摔伤住院，这样的事情谁应当承担责任呢？

　　【调解过程及结果】接到投诉后，漳州12315指挥中心的工作人员召集双方进行调解，了解相关情况，并调取了现场监控视频，视频中可以看到，在引导消费者买单时，该超市工作人员先从警戒线跨过，然后庄阿婆紧跟在工作人员后面跨过警戒线，因年纪较大，行动不便，跨了几次未成功，随后再跨越时被警戒线重重绊倒在地。后经送院治疗，医疗费花费3万多元。因涉及金额较大双方意见发生分歧。消费者认为是工作人员错误引导才导致其摔伤，应当承担主要赔偿责任，而经营者则认为消费者系成年人，应当对其行为有正确的认知却选择了错误的行走路线，应自行承担大部分责任。12315指挥中心人员调解几次都未能成功，但仍坚持不懈，努力做好双方工作，最终双方同意由经营者赔偿消费者1.3万元的费用，解决纠纷。收到赔偿款后，消费者庄阿婆对12315工作人员耐心细致、不厌其烦调解表示非常满意，特意送了“依法办事高效廉洁”的锦旗一面。

　　案例2

　　木门开裂谁之过

　　专家介入识真相

　　【案情】张女士在漳州某家居商场买了两扇实木门并安装使用。过了一段时间，发现其中一扇实木门出现了1米多长的裂缝。张女士与商家联系，商家现场查看后认为裂缝是人为造成的，只能给予修补。但张女士说，家里大部分时间只有老人和小孩在住，从未出现暴力摔门等情况，不可能是人为造成的。而且商家也无法说出人为造成的依据。双方争执不下，张女士找到了12315要求帮助解决。

　　【调解过程及结果】接诉后，芗城12315多次组织执法人员到现场查看，并召集双方人员进行调解。但究竟该裂缝是自然开裂还是人为造成，双方争执不下，无法达成一致意见。最后，芗城12315从漳州市消费维权专家信息库中找到从事实木门制作近20年的吴先生做鉴定。吴先生仔细查看裂缝的图片后表示：从图片上看，该裂缝并不是单条裂缝，而是中间有多处出现Y字形或呈三角形的裂缝分叉，部分三角形的木材裂片脱落，这种现象肯定是有外力作用才会产生的。若是木材的自然开裂，裂缝应该是中间宽，两头逐渐收窄。外力作用不一定是故意，有可能是人体不小心大力倚靠到或者搬运大件物品时挤到。芗城12315工作人员将专家的判断及依据转述给张女士。张女士才想起，此前有次不小心摔倒，曾经重重靠到了门上。过几天后，木门就裂了。最终，张女士接受了由商家给予免费修补的处理方案。一起纠结多日的消费纠纷，在专家的介入后圆满解决。

　　案例3

　　天上不会掉馅饼

　　免费美容宰你没商量

　　【案情】2015年3月28日下午，一位年轻的小伙子急匆匆来到芗城区12315投诉台，非常费力地表达着自己的诉求，结果越是着急越是无法说清自己的诉求。原来这位小伙子姓林，家住龙文区，从小就患有重度口吃。工商执法人员倒了杯水让小林平静下来，并且拿出纸和笔让他写下事情的经过和诉求。经了解，小林前一天在市区新华南路逛街的时候，遇上有人散发免费美容宣传单。看到免费美容，他就动了心，按照传单上的指引来到一条小巷子里面的美容店，享用完“免费”的服务后竟被告知要支付“去除螨虫”“毛孔修复”等多项服务费用，共计1000元。小林身上现金不够，因语言障碍也无力辩驳。美容店人员居然让小林拿出银行卡，并要求写下密码，由该店店员取款后才归还。自知上当受骗的小林回到家既后悔又恼怒，于是到芗城区12315寻求帮助。

　　【调解过程及结果】12315人员立即带着小林来到那家美容店，严厉批评了经营者的行为，并对经营者进行法律教育，经营者承认了自己的错误，当即退还小林1000元。出于对小林安全的考虑，工商执法人员在调解结束后将小林接回12315投诉台，并联系小林的母亲将其接回。

　　案例4

　　物业强收沙石代办费

　　12315依法维护权益

　　【案情】龙海市消费者谢先生于2012年向某开发商购买一套商品房，于2015年4月6日交房。交房时，小区物业要求谢先生先交每平方米12.5元的房屋装修沙石代办费，否则就不给钥匙。谢先生不服，请求12315介入讨个公道。

　　【调解过程及结果】龙海市12315接诉后，经执法人员深入调查，消费者所诉情况属实。12315执法人员认为，依据《消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。按规定，消费者对自己的房屋装修所需的沙石有自己选择的自由，某物业强制收取装修沙石代办费的做法已侵犯了消费者选择权，是侵害消费者合法权益的违法行为。经龙海12315执法人员约谈某小区物业负责人，并于4月12日组织双方进行调解。经调解，物业同意无条件向消费者交房，还给消费者选择权。

　　案例5

　　新车车门生锈

　　经营者负举证责任

　　【案情】消费者林先生致电12315称，其两个月前购买的某品牌汽车车门内侧出现生锈，要求车行换门，车行只同意喷漆，但喷了后依然有斑点。经协商无果，林先生只好请求12315帮助。

　　【调解过程及结果】调解人员出勤到现场，向双方了解实情后，进行了相关的法律宣传和协调沟通。根据新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，由于经营者提供的机动车两个多月就出现车门生锈现象，应由经营者提供车门生锈的举证责任，否则应当承担该瑕疵的质量保修责任，所以经营者应当予以免费更换或维修。经调解，被诉方表示立即按投诉方要求将涉事汽车维修好，投诉方同意，调解成功。

　　案例6

　　高兴度假住房车

　　多次停电让人烦

　　【案情】消费者林某致电称，其在网上订购漳浦某度假村的房车营地住宿,住宿期间多次遭遇停电，严重影响住宿质量，向酒店方交涉要求赔偿未果，请12315帮助处理。

　　【调解过程及结果】接到投诉后，12315工作人员第一时间分别与投诉方和被诉方取得电话联系。投诉方称其于2015年7月11日订购7月13日漳浦某度假村的房车营地住宿（价格：一晚1253元），中午入住，7月13日晚上9点左右开始停电，过了3个小时才来电，7月14日早上7点多又再次停电，确实影响到其应享受到的服务质量。经12315人员的耐心调解和对经营者的法律宣传教育，被诉方终于认识到自己的不足，同意投诉方的求偿要求，补偿投诉方395元，并派车送其到漳州动车站，调解成功。

　　案例7

　　购销矛盾引纠纷

　　工商人员来解忧

　　【案情】吴某按图纸向漳州市平和县某钢材营业部订购一批配件，价款9800元。但验收时发现配件不齐全，故给予扣款800元，该钢材营业部不服，强行拉回价值约3000元配件，导致吴某工地40多人停工待料，损失较大，故而投诉12315寻求帮助。

　　【调解过程及结果】经平和12315工作人员及双方当事人现场按配件与图纸进行比对确认，确实少了部分零部件，但钢材营业部称该零部件是需要额外购买配件装上去的，由于疏忽未将结算清单连同该配件单独列出和计价。当事人双方也表示，在买卖过程中均未提及该零部件是否必须完整配套，从而导致零件配置不全。经调解，双方达成协议，营业部立刻送货，吴某也立即还款。平息矛盾，12315调解成功。

　　案例8

　　鱼吃饵料死亡

　　12315调解来帮忙

　　【案情】林先生向诏安经营者李先生购买15包饵料，用于饲养蓝子鱼。过几天鱼出现死亡现象，才发现剩余的一包饲料已过期；其他用完的饲料袋子上均无生产日期，怀疑也已过期。与经营者交涉未果，请12315帮助处理。

　　【调解过程及结果】接诉后，诏安县12315工作人员及时与投诉、被诉双方联系，并到现场查看情况。投诉人称鱼出现死亡，是使用被投诉人饲料过期导致的，要求赔偿损失80500元并退还饲料款2610元，但其购买饲料时并未查看标签。被诉人称其卖给投诉人的饲料是合格饲料，且在有效期内，投诉人的鱼儿死亡与其销售的饲料无关。经组织调解，双方都承认存在过失。最后，双方达成协议：被投诉人一次性补贴投诉人15000元，解决争议。

　　案例9

　　洋葱变“大蒜”

　　原来种子出了错

　　【案情】东山县某蔬菜合作社翁先生向12315投诉称，其2015年9月1日购买的洋葱种子经多家农户播种后，到了收获季节却未见“结包”，造成严重损失，认为种子存在质量问题，请求帮助解决。

　　【调解过程及结果】接诉后，东山12315人员立即到实地查看，发现这些洋葱的根部只有蒜头一般大，并没有正常“结包”，多位农户均是如此，这是怎么回事呢？为了查明原由，避免农户损失，12315人员马上通知被诉方和种子公司人员到实地了解情况，经多方分析，发现洋葱不能“结包”是因为洋葱种子按季节分类，夏天应当使用夏季的种子，而种子公司却错误提供了秋季的种子。经过12315工作人员多次耐心细致的调解，双方达成了调解协议，由种子公司一次性赔偿投诉方14.50万元。

　　案例10

　　管道爆炸致人受伤

　　工商公安联手维权

　　【案情】长泰县的蔡先生称其2月15日购买的液化气炉（含管道），使用时出现管道爆炸，造成他弟媳脸部烧伤，双方无法达成一致，请求12315帮助。

　　【调解过程及结果】2月16日，长泰县12315枋洋所接到申诉后，立即协同枋洋派出所到现场勘查。经过调查，引起爆燃的原因是安装和使用不当引起的。2月17日，枋洋所组织申诉双方进行调解，经协商，被诉方一次性赔偿蔡先生弟媳医疗费5000元，蔡先生弟媳等人不再追究被诉方其他责任。