漳州市城管执法局多措并举督查信访工作成效显著

　　多措并举抓督查 化解矛盾促和谐——市城管执法局督查信访工作成效显著

　　近年来，市城管执法局以城管执法工作督查为推手，将接待群众来信来访、化解社会矛盾作为践行党的群众路线教育实践活动最后一公里的重要工作来抓，取得扎实成效。

　　强化督查领导 落实包案负责

　　为加强对信访办理工作的领导，成立了由局主要领导为组长,分管领导为副组长,各科室、直属执法大队负责人为成员的工作领导小组。严格落实“谁主管、谁负责”包案制度，根据实际情况，将责任层层落实到人，制定出台年度专项工作计划，层级签订了目标责任书，局党组会和局长办公会还定期研究督查信访工作，做到常抓常议，落实落地。同时该局成立了督查信访办公室，抽调专人负责督查信访跟踪督办考核工作，并建立督查信访联络员制度，搭建好全局上下贯通、左右衔接的网络平台，形成了一级抓一级，层层抓落实、全局联动、协调统一的工作格局，有效提升全局督查信访工作应急指挥效能和调处便民服务效率。

　　健全督查制度 规范办理流程

　　将强化制度建设作为督查信访工作的有力保障，结合城管工作督查实际和信访特点，制定完善了《督查人员工作职责》《信访人员工作职责》《领导包案制度》《领导接待日制度》《督查信访责任追究制度》等一系列工作制度，同时，按照“有诉必应，有案必查，信访必复”的办理要求和“来信不变来访，初访不变重访，个访不变集体访，集体访不变群体性事件”的工作目标，以及福建省信访事项“线路图”有关规定，严格规范督查信访流程，使督查信访工作进一步迈入规范化、制度化轨道。明确专人负责制，在接到各类信访件时，由专人负责及时梳理、签批下发、跟踪回访、按时办结。针对个别信件按时办理确有困难的，及时向有关部门沟通说明，取得理解和支持。对每个信访件，局领导都亲自跟踪督办，坚持做到有访必接，有案必查，有查必果，有错必究，及时办理群众的各类举报投诉，受理的信访件全部做到解释认真、接办到位、答复规范。针对重大督查信访问题，坚持包案和会办，采取带案走访、现场办公和主动与当事人沟通等形式，实行“四定三包”(定领导、定措施、定时间、定责任,包调查、包稳定、包处理)和“三不放过”(原因查不明白不放过,责任找不清楚不放过,问题不解决不放过),提高督查信访案件办结效率。特别是“12345”政风热线开通以来，该局领导高度重视、关注此项工作，制定了《关于办理“12345”政务服务平台工作的规定》，并印发到各科室和直属执法大队认真执行。对“12345”政风热线的重点来访，分管领导亲自阅批、督办，及时落实承办科室和经办人员。今年以来，该局共收到上级交办、转办的各类信访件136件，及时办结率、回复率均达到100%，信访满意度上升到98%，息诉息访率达95%。

　　优化便民举措 强化服务意识

　　2014年6月26日，漳州数字城管试运行，同年12月18日正式启动，这是市城管执法局工作载体和方式的创新之举。数字城管运行以来，该局不断完善工作机制，畅通群众沟通渠道，主动作为发现问题，及时化解群众矛盾，通过信息采集、服务热线、视频监控、城管说吧、专项普查、门户网站、微信平台、领导交办8个渠道收集各类问题63140件，立案61714件，处置56721件，结案52699件，处置率92%，结案率90%，有效将群众关注和反映的热点难点问题化解在初始阶段，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。

　　为更好地服务来访群众，该局始终坚持“急事急办、特事特办”，树立“宁可我们千难万难，不让群众一时为难”的服务意识，遵循为群众释疑解惑和以民为本、服务为先的宗旨，规范接待文明用语，坚决杜绝服务忌语，实行信访首办责任制和服务承诺制，狠抓源头预防，减少不稳定因素，将各类信访投诉化解在基层，处置在萌芽状态，努力为群众排忧解难。一方面要求各责任科室、直属执法大队高度重视，强化履职，恪守“四个一线”，即一线掌握情况、一线落实工作、一线解决问题、一线化解矛盾。加强与当事人的沟通，对属于职能范围内的投诉要及时处理，切实将问题解决好，非职能范围内的则及时告知当事人。另一方面对群众反映的内容经查属实需要落实整改的，在整改期限终止日后对整改情况跟踪回访，确保问题解决。同时，大力营造良好的接访调处氛围，做到“热心接诉、耐心解答、用心办理、真心服务”，让老百姓真正感受到城管工作者的热情和接访质量。

　　排查信访积案 化解矛盾纠纷

　　建立局、直属执法大队、执法中队三级联动督查信访机制，在规范督查信访工作流程的同时，推行网格化管理举措。坚持每月排查一次矛盾纠纷，及时了解群众关注的热点、难点问题，全面掌握辖区内的各种矛盾纠纷情况，大力化解历史积案。特别在市“两会”、花博会、省运会等重大会议、重大节日、重要活动期间，建立应急处置机制，实行24小时值班，确保通讯畅通，联动快速，及时处置和解决督查中发现的问题，并对排查出来的矛盾逐件登记建档，迅速做好矛盾化解工作。市区某庙会擅自在所处小区的绿化带及消防通道违章搭建庙堂，小区居民反映强烈，多次投诉举报信访，因涉及宗教问题，未能及时圆满解决，去年初，时值“两会”期间，小区居民再次将此问题反映至市城管执法局，该局高度重视，多方协调、督办，最终予以和谐拆除，又一历史积案得到化解，获得好评。同时，还注重以调解为基础，综合运用行政、法律、政策等各种有效手段，对群众反映强烈的应诉事项进行梳理，能够解决的，限期解决，对暂时不能解决的，规定期限逐步予以解决，并向群众做好宣传和解释工作，取得群众的信任和理解，切实将矛盾纠纷化解在基层。

　　深入一线督查，防范违建反弹

　　该局以督查为抓手，对违建、市容、环保、队容风纪等方面开展督查，及时查找、分析、汇报督查工作中存在的问题，为领导决策提供详实的基础性材料和可行性建议以及可操作方案，如3月份以来，关于龙海市颜厝镇某抄纸厂违建的群众举报件较多，该局迅速指派督查科现场勘查，查明由于直属大队处置不到位导致抄纸厂违建拆后重建，群众反映强烈，举报频繁，该局督查科马上现场督促办理。为确保规划监察长效管理，突出“两违”综合治理，该局还专门针对规划监察工作制定《关于开展违法建设治理“周清月结”考核评比活动的通知》和《关于开展违法建设治理“周清月结”考核评比标准》，从2014年3月份开始，每月1次定期对三个规划直属大队开展“周清月结”考核评比活动，及时汇总、总结、通报。截至今年3月份，该局“周清月结”考评通报14次，开展市容和规划专项督查976次，跟踪、核实举报件3596起，督查中发现执法业务、队容风纪未达要求60次。（黄佳芬 苏春红）

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