漳州动车站自动售票机的5角钱 带来深深的歉意！

　　“真的不好意思，这小小的5角钱，却折射出我们服务过程中的瑕疵。”昨日下午，漳州火车站党支部书记宋必武如是说，语气中带着深深的歉意。

　　究竟是发生了什么事呢?原来，是乘客买动车票，但自动售票机少退了0.5元。他数次拨打报修电话都没人接听，于是拨打导报漳州新闻热线寻求帮助。

　　吐不出钱 机器故障了

　　昨日下午2点左右，曾先生在漳州动车站的自动售票机买票，票是取了，本该退回找零67.5元，结果售票机只“吐”了67元。“还差0.5元没给，售票机却变成暂停服务状态了，还‘吐’出一张故障单，上面写着故障原因是向旅客找硬币失败，车票和纸币找零已被取走。”曾先生很着急，因为马上就要上车了。

　　他赶忙去二楼的人工售票处咨询，工作人员让曾先生到一楼，说楼下有人帮他处理，“我下楼一看，楼下有名保安，保安让我打墙上一个报修电话，但是打了3次，没人接。”曾先生说。

　　强化落实“首问首诉”制度

　　导报记者随即将此事反映给漳州火车站党支部书记宋必武。“不管怎样，我都会给曾先生打个电话，表示我们车站的歉意，”宋必武说，“我们调查了以后，发现是控制中心的电话线接口松了，因为上午有人来检查客服设备，不小心碰到了线路，导致电话无法接通。但工作人员也疏忽了，电话没响也没有发现。”

　　他还说：“根据我的了解，曾先生在跟人工售票处的工作人员反映后，工作人员已通过对讲机通知了一楼的工作人员协助处理，不过曾先生可能是遇到了保安，所以没有找到工作人员，得不到妥善的处理。”

　　宋必武表示，下阶段将强化工作人员的“首问首诉”制度，“就是旅客第一个跟哪个工作人员咨询或者投诉，这名工作人员就要对旅客负责，跟踪落实到位，解决好旅客的问题”。

　　记者手记

　　给这样的回应点赞

　　小小的五角钱，故障的取票机，引发了车站负责人对于服务过程的更深思考。

　　正如宋必武所说：“有些来投诉的旅客，经过沟通，我们都成了好朋友，手机里还存了好多旅客的号码。”

　　把每一件小事，都当做是最重要的事来看待，不敷衍塞责，积极主动调查处理，并从制度的层面进行改善，我们该为车站的及时回应点赞!(导报记者 卢婷雯)